MSP Turnover & Abrechnung: Warum deine Rechnungen Umsatz vernichten

Letzte Woche analysierte ich die Abrechnungsdaten eines mittelständischen MSPs aus der Schweiz. 47 Kunden, solides Portfolio, gute Techniker. Trotzdem: Marge unter 15%, ständiger Cash-Flow-Stress.

Der Grund? Sein Abrechnungsmodell stammte aus der IT-Steinzeit.

60% seiner Einnahmen kamen aus Stundenabrechnungen. Jede Optimierung, jede Automatisierung, jedes effizientere Tool - kostete ihn direkt Umsatz. Je besser sein Team wurde, desto weniger konnte er abrechnen.

Das ist kein Business-Modell. Das ist ein Hamsterrad.

Transparenz-Hinweis: Alle Kennzahlen und Benchmarks in diesem Artikel basieren auf Projekterfahrungen und Marktanalysen aus dem DACH-Raum. Prüfe sie mit deinen eigenen Betriebsdaten.

Das MSP-Abrechnungsdilemma: Warum Stundenabrechnung dich umbringt

Die meisten MSPs starten mit Stundenabrechnung. Nachvollziehbar - es ist einfach, transparent, der Kunde versteht es.

Aber hier ist das Problem:

Abrechnungsmodell	Du wirst belohnt für…	Du wirst bestraft für…
Stundenabrechnung	Langsame Arbeit, Probleme	Effizienz, Automatisierung
Managed Services	Effizienz, Prävention	Dauerbrenner-Tickets

Das Stundenmodell hat einen eingebauten Konflikt: Dein Kunde will weniger Tickets (= weniger Kosten), du brauchst mehr Tickets (= mehr Umsatz). Das zerstört Vertrauen.

Die versteckten Kosten der Stundenabrechnung

Was du bei Stundenabrechnung nicht siehst:

1. Abrechnungs-Overhead: Jedes Ticket muss dokumentiert, genehmigt, fakturiert werden
2. Dispute-Rate: Kunden hinterfragen Stunden (“War das wirklich nötig?”)
3. Planungsunsicherheit: Dein Cashflow schwankt mit der Ticket-Menge
4. Team-Demotivation: Techniker sollen langsam arbeiten?

Ein MSP, den ich beraten habe, hatte eine 15% Dispute-Rate auf Stundenrechnungen. 15% seiner Rechnungen wurden angefochten. Das ist nicht nur Umsatzverlust - das ist Beziehungs-Gift.

MSP Turnover-Rate: Die Kennzahl, die niemand trackt

Turnover im MSP-Kontext bedeutet zwei Dinge:

1. Customer Turnover (Churn): Wie viele Kunden verlierst du pro Jahr?
2. Revenue Turnover: Wie stabil ist dein Recurring Revenue?

Die meisten MSPs kennen ihre Churn-Rate nicht. Sie merken nur: “Irgendwie haben wir weniger Kunden als letztes Jahr.”

Benchmark: Was ist eine gesunde MSP-Turnover-Rate?

Metrik	Kritisch	Akzeptabel	Exzellent
Annual Customer Churn	>15%	8-15%	<8%
Revenue Churn (Net)	>10%	3-10%	Negativ (Expansion!)
Logo Churn (Anzahl Kunden)	>20%	10-20%	<10%

Wichtig: Revenue Churn kann negativ sein - wenn deine bestehenden Kunden mehr ausgeben als du durch Abwanderung verlierst. Das ist das Ziel.

Warum dein Abrechnungsmodell die Turnover-Rate beeinflusst

Kunden kündigen aus drei Hauptgründen:

1. Preis: “Zu teuer” (oft: “Unvorhersehbare Kosten”)
2. Wert: “Wir sehen den Nutzen nicht” (oft: reaktives statt proaktives Modell)
3. Beziehung: “Wir fühlen uns nicht betreut” (oft: nur Kontakt bei Problemen)

Managed Services lösen alle drei:

• Fixer Preis = Planbare Kosten
• Proaktive Wartung = Sichtbarer Wert
• Regelmässige Reviews = Kontinuierliche Beziehung

Von Stundenabrechnung zu Managed Services: Der Übergang

Du kannst nicht über Nacht umstellen. Aber du kannst systematisch transformieren.

Phase 1: Hybrides Modell (Monate 1-6)

Biete beiden Optionen an:

• Option A: Stundenabrechnung wie bisher
• Option B: Managed-Service-Flat für Kernleistungen + Stunden für Extras

Die meisten Kunden wählen irgendwann Option B - wenn sie sehen, dass andere damit besser fahren.

Phase 2: Incentivierung (Monate 6-12)

Mache Managed Services attraktiver:

• Priorisierte Reaktionszeit nur für Managed-Kunden
• Quartals-Reviews (strategische Gespräche) nur für Managed-Kunden
• Neue Features/Tools zuerst für Managed-Kunden

Phase 3: Sunset (Ab Monat 12)

Für Neukunden: Nur noch Managed Services. Bestandskunden haben Bestandsschutz, aber keine neuen Stundenverträge.

Revenue Leakage: Wo dein Geld verschwindet

Revenue Leakage = Umsatz, den du hättest haben können, aber nicht bekommst.

Im MSP-Kontext passiert das an drei Stellen:

1. Unbilled Work (30-40% bei vielen MSPs!)

Techniker arbeiten, dokumentieren aber nicht alles. Gründe:

• “War nur 5 Minuten, lohnt sich nicht”
• “Der Kunde ist ein guter Freund”
• “Ich hab vergessen, das Ticket zu öffnen”

Lösung: Automatic Time Tracking im RMM/PSA. Jede Remote-Session = automatisch ein Ticket.

2. Scope Creep ohne Nachberechnung

Der Klassiker: “Kannst du schnell noch…”

Diese “schnell noch”-Anfragen fressen 15-20% deiner Kapazität - unbezahlt.

Lösung: Klare Scope-Definition im Managed-Vertrag. Alles ausserhalb = Change Request = separat bepreist.

3. Unter-Pricing bei Vertragsabschluss

MSPs unterschätzen systematisch den Aufwand. Sie kalkulieren mit dem Best-Case-Szenario.

Lösung: Kalkulation mit 30% Puffer. Lieber profitabel als pleite.

Das optimale MSP-Abrechnungsmodell

Nach Hunderten von Gesprächen mit MSPs im DACH-Raum sehe ich ein klares Muster bei den Profitablen:

Tier-basiertes Managed Services Modell

Tier	Enthält	Preis/Endpunkt/Monat
Essential	Monitoring, Patch Management, Basis-Support	CHF 15-25
Business	Essential + Backup, Security Basics, Priority Support	CHF 35-50
Enterprise	Business + SOC, Compliance-Reporting, vCIO-Gespräche	CHF 70-100+

Wichtig: Die Preise sind Richtwerte. Deine Region, deine Spezialisierung und dein Kundenprofil bestimmen den Sweet Spot.

Was nicht im Managed-Preis enthalten sein sollte

• Projekte: Migrationen, Rollouts, neue Standorte
• Hardware: Immer separat
• Sonderanforderungen: Ausserhalb Geschäftszeiten, Vor-Ort bei Remote-Vertrag

Diese Extras sind deine Margin-Booster. Managed Services decken die Basis-Kosten, Projekte bringen die Marge.

KPIs für deine Abrechnungs-Gesundheit

Diese Kennzahlen solltest du monatlich tracken:

KPI	Formel	Zielwert
MRR (Monthly Recurring Revenue)	Summe aller Managed-Verträge	Steigend
Revenue per Endpoint	Gesamtumsatz / Anzahl verwaltete Endpoints	>CHF 50
Effective Hourly Rate	Gesamtumsatz / Geleistete Stunden	>CHF 150
Recurring Revenue Ratio	MRR / Gesamtumsatz	>70%
Billing Realization Rate	Fakturierte Stunden / Geleistete Stunden	>85%

Wenn deine Billing Realization Rate unter 85% liegt, verschenkst du Geld. Finde heraus, warum.

Dein nächster Schritt

1. Diese Woche: Berechne deine aktuelle Recurring Revenue Ratio
2. Diesen Monat: Analysiere deine Top-10-Kunden nach Profitabilität pro Stunde
3. Dieses Quartal: Entwickle ein Managed-Services-Angebot für deine unprofitabelsten Stundenkunden

Der Wechsel von Stundenabrechnung zu Managed Services ist kein Projekt - es ist eine Transformation. Aber jeder profitable MSP, den ich kenne, hat diesen Weg gegangen.